カスタマーハラスメントに対する基本方針について
患者さん・ご利用者・ご家族の皆様へ
〜安心・安全な医療・介護を提供するためのお願い〜
1．はじめに
医療法人長野寿光会（以下、当法人）は、患者さんやご利用者に安全で質の高い医療および介護サービスを提供するとともに、すべての職員が安心して働くことのできる職場環境を整備することを重要な責務と考えています。皆様からのご意見には誠実に対応してまいりますが、社会通念上許容される範囲を超えた要求や、職員の尊厳を傷つけるような言動（カスタマーハラスメント）に対しては、職員の安全を守るため、毅然とした態度で組織的に対応いたします。
2．対象となる迷惑行為（ハラスメント行為）
以下の行為は、カスタマーハラスメント（迷惑行為）と判断し、厳正に対処いたします。
- 過剰・不当な要求：契約や提供範囲を超えた過度なサービスの強要、土下座の強要、不当な金銭や損害賠償の要求など
- 執拗な威嚇：無言で睨みつける、威圧的な距離まで近づく、机をたたいて急かす、物を乱暴に扱うなどして圧力をかけるなど
- 暴言・威圧的言動：大声で怒鳴る、脅迫、侮辱的言動、人格等を否定する発言、長時間の叱責など
- 身体的な行為：殴る、蹴る、叩く、胸ぐらをつかむ、物を投げつける、唾を吐く、器物破損など
- セクシュアルハラスメント：不必要な身体への接触、卑猥な発言、性的な誘いなど
- その他の迷惑行為：長時間の居座りや不退去、刃物等危険物の持ち込み、無断での録音・撮影、SNSやインターネット上での誹謗中傷など
3．疾患・症状による言動への配慮
認知症やせん妄等の疾患、または障害の症状が背景にある場合（BPSD等）は、ハラスメントではなく、医学的・介護的な評価を踏まえた適切な治療やケアとして対応いたします。その場合におきましても、職員の安全確保を優先して対応いたします。
4．当法人の対応
上記のような行為が認められた場合、当法人では以下の対応を行います。
- 職員一人での対応を避け、複数名の職員や管理者で対応いたします。
- 診療や介護サービスの一時中断、または施設内からの退去をお願いすることがあります。
- 改善が見られない場合や悪質な行為であると判断した場合は、誠に遺憾ながら、今後の診療やサービス提供のお断り（契約解除）をいたします。
- 緊急性が高い場合や、犯罪に該当し得る行為に対しては、直ちに警察や弁護士等へ通報・相談し、厳正な法的措置を講じます。
安心・安全な医療・介護環境づくりのため、皆様のご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。
2026年8月10日策定
医療法人長野寿光会